51 порада для впровадження CRM системи

Следите за нами:

Використовувати CRM-системи у бізнесі стало не просто модно, це стало потребою. Must have. Але впровадити CRM у новий чи існуючий бізнес не так просто, як здається.

Ми зібрали для Вас 51 пораду, на що варто звернути увагу при виборі та впровадженні CRM-системи.

Управління бізнесом через CRM — це схоже на нову релігію, лише логічну та обґрунтовану. Ви все одно це все не зробите і не впровадите, але хоча б розумітимете масштаб і порядок.

Зміст

Для існуючих бізнесів

1. БУДЬТЕ ГОТОВІ

Якщо ви задумали впровадити CRM у своєму бізнесі скрізь і автоматизувати все-все – будьте готові до того, що ви двічі заміните 50-70% свого персоналу за 2 роки. Звичайно, є варіант організувати правильне навчання співробітників, але далеко не всім CRM це можливо.

2. ПРО ПРАВИЛА

Ви мінятимете свої ж правила по 10 разів на місяць. Вам простіше буде звільнити співробітників, які не хочуть працювати в CRM, ніж змусити їх працювати як потрібно вам.

3. КОМПРОМІСИ

Ніколи не йдіть на компроміси із вашими співробітниками. Начхати, що їм незручно щось робити в CRM. Правду кажучи, їм зручно тільки одне: отримувати гроші і нічого не робити. Вони прийшли у вашу компанію щоб працювати на вас так як вам треба, а натомість ви платите їм гроші, на які вони добровільно погодилися.

4. ПЛАВНІ ПЕРЕХОДИ

Переходи з однієї системи в нову (наприклад, з бази 1С:Підприємство в CRM) потрібно робити різко та боляче, іноді гальмуючи роботу керуючого складу на 1-2 дні. Це нормально. І цього варте у стратегічній перспективі.

5. ЗОНА КОМФОРТУ

Якщо ви подолаєте опір співробітників і свою особисту зону комфорту, ефективність вашого бізнесу зросте в рази.

Для нових бізнесів та стартапів

6. ІДЕЇ VS МОЖЛИВОСТІ

У вас буде більше ідей, аніж можливостей їх зробити. Вибирайте та використовуйте лише ті інструменти, які потрібні вам “прямо зараз”. Якщо у вас поки що 10 клієнтів, не потрібно налаштовувати складні тригерні ланцюжки листів на майбутнє. Воно може й не настати. А ось змусити співробітників працювати за завданнями, розробляти та впроваджувати стандарти — набагато важливіше вже зараз.

7. ТІЛЬКИ ПРОДАЖІ

На початку шляху вас цікавитимуть лише продажі (поправка: можливо інвестиції) та робота із завданнями невеликої команди. Тому, розберіться з питанням “що таке система продажів” та застосуйте ваші знання.

8. КЛЮЧОВЕ – СИСТЕМНІСТЬ

CRM дозволяє ставити завдання системно (постійно, щодня, тиждень) і втрачати їх. Системність на етапі становлення бізнесу – це ключове.

9. РОЛІ

Вам доведеться грати в кілька ролей відразу: одночасно бути і продажниками, і директорами, і маркетологами, і обліковцями. Але якщо хочете стати “великими” – вибирайте продукт, який одночасно підходить “на зараз” і “через 3 роки”. Правильна CRM дозволяє зростати та масштабуватися.

Ефективність бізнесу та співробітників

10. ОДИН СПІВРОБІТНИК ПОВИНЕН ПРАЦЮВАТИ ТІЛЬКИ В ОДНІЙ СИСТЕМІ

Якщо ваш менеджер працює в CRM, то тільки в CRM. Йому більше не потрібна інша облікова система, не потрібні трекери завдання та календарі Google, йому більше не потрібні MS Word та Google Docs.

Якщо ваш співробітник працює у кількох системах одразу — вважайте, що він не працює. Завжди будуть відмазки, що він не встиг, щось не передалося, щось не так, і все складно і незручно.

11. ПАПІРЦІ ТА БЛОКНОТИ

Паперовий блокнот-щоденник співробітника – це “ще одна система”, яку ви не контролюєте. Усувайте її. Потрібно все вести у CRM. Якщо ваші співробітники працюють у своїх блокнотах, заберіть або забороніть їх однозначно.

12. Опір

Якщо співробітник не погоджується і чинить величезний опір – вам потрібно за 1 день ухвалити рішення:

звільнити його,
змусити його,
або забути про ефективність вашого бізнесу.

Все просто. Дайте всім вашим співробітникам прочитати Чорну книгу менеджера – іноді допомагає. А самі почитайте ” Жорсткий менеджмент ” Дена Кеннеді.

13. Усні доручення

Усуньте у вашому бізнесі всі усні доручення. Хтось комусь щось сказав, хтось щось забув. Або всі завдання ставляться в CRM, або від CRM ніякої користі. Абсолютно всі завдання. Навіть “витерти пил на столі” (у цьому моменті вам здасться, що це маячня, але одиниці зрозуміють).

Будь-яка дія у вашому бізнесі – це завдання в CRM. Все, що ви не запишете в завдання – ви забудете і не зробите.

14. НЕ КИДАЙТЕСЯ ВІДРАЗУ В АВТОМАТИЗАЦІЮ ПРОЦЕСІВ

Ви не потягнете. Спочатку змусіть всіх ваших співробітників працювати за простими завданнями “Нове завдання => Виконано”, а потім вже автоматизуватимете і уточнюєте як саме ці завдання виконувати (прописувати бізнес-процес). Тому що автоматизація процесів у середній компанії в більшості випадків виглядає як машина Голдберга .

15. Капелюхи

Ви не зможете відразу прописати всі “капелюшки” (посадові інструкції та процеси) всередині CRM або на папері. Але вам все одно потрібно починати це робити і постійно уточнювати та покращувати ці документи.

16. ПАПЕРОВІ ІНСТРУКЦІЇ

Будь-яку інструкцію можна і потрібно перекласти на набір завдань, які повторюватимуться. Поки що інструкція написана на папері і лежить на столі співробітника, а робота ведеться в CRM – ви не отримаєте результатів або вони будуть неефективними.

17. РЕЗУЛЬТАТИ І ДІЇ

Ефективність вимірюється щодо результатів та дій .

Зверніть увагу, що саме “результатів та дій”.

Якщо співробітник отримує видатні результати, але його дії не зрозумілі – то ви не зможете отримати ще одного такого ж співробітника, тому що не зрозуміло, як його досвід (дії) передати новому співробітнику або стажисту. Це не системний бізнес. CRM-система дозволяє оцінювати результат (продажу, ліди, угоди) та оцінювати дії (скільки завдань і які саме були зроблені задля цього).

Проектний менеджмент, календарі та todo-листи

18. УПРАВЛІННЯ ПРОЕКТАМИ

Коли завдань стане багато – розберіться спочатку з поняттям “Управління проектами”, а потім дивіться, як це реалізовано і які є можливості всередині CRM. Для цього не обов’язково проходити весь MBA або вивчити PMBoK .

Достатньо зрозуміти ключову ідею, що будь-який проект – це чітка мета. І єдиний спосіб її досягнення це правильно спланована послідовність простих завдань, які виконуються системно.

19. PERT І GANTT

Розберіться, що таке діаграма PERT , що таке діаграма Ганта , і розсудливо оцініть, як ви зможете їх застосувати у своїй роботі.

20. 1 КЛІЄНТ = МІНІМУМ 1 ЗАВДАННЯ

На будь-якого вашого клієнта в CRM має бути створено щонайменше одне завдання. Наприклад:

Зателефонувати та щось запропонувати
Зателефонувати та повідомити статус проекту
Виставити рахунок
Узгодити оплату
Віддати замовлення на відвантаження
і так далі.

Немає завдання для клієнта – все, вважайте, що ви з ним перестали працювати. Не чекайте, поки клієнт зателефонує вам сам. Ініціатива має бути у ваших руках. Дуже добре про роботу з клієнтами та завданнями у відео Що таке CRM і навіщо вона потрібна вашому бізнесу? ” розповів Кирило Куницький.

21. ХАОС В ОПИСАНИХ ЗАВДАНЬ

Коли ви почнете ставити завдання, ваші співробітники один одному ставитимуть завдання — то почнеться хаос, тому що завдання всі будуть ставитися абияк. Половина співробітників думатиме “що за дурня тут написана, це міг написати тільки олень”. І ви вимушено введете стандарт постановки завдань у CRM.

У вас буде тільки два стилі:

що потрібно зробити і як саме це потрібно зробити (чітка задача-інструкція)
придумати як це зробити (креативне завдання)

Решту постановок вважайте неприпустимими.

22. ПЕРЕХІД НА БІЗНЕС-ПРОЦЕСИ

Коли у вашій CRM-системі буде поставлено та зроблено кілька тисяч завдань, то починайте морочитися інструкціями на найпопулярніші теми (назви) завдань.

Наприклад, виберіть усі завдання “виставити рахунок клієнту” та опишіть чітку інструкцію словами “як це робити”.

Після цього інструкцію можна перекладати на бізнес-процес (послідовність дій та автоматизацію).

23. TODO-ЛИСТИ

Складайте списки справ (todo-листи). Через місяць роботи у CRM у вас буде 500-1000 завдань. Ви не можете все зробити за 1 день. Відбирайте по 5-15 завдань на день і робіть саме їх.

Складання списків справ досить рідкісна функція для популярних CRM, як правило, вона реалізована у вигляді календаря з нотатками, які пов’язані або не пов’язані із завданнями.

Більш загальна концепція todo-листів називається Getting Things Done , про неї розповідали в CRM-SCHOOL .

24. ПЛАНУВАННЯ

Через місяць наполегливої роботи ви навчитеся планувати далі ніж на пару днів вперед і робитимете набагато більше завдань, ніж раніше.
На низькому старті впровадження CRM у вас буде 5-10 завдань на день і вам здаватиметься, що це нереально багато.
Через рік продуктивної роботи ви робитимете по 35-50 завдань на день і дивуватися як зросла ваша ефективність.
Ще через рік ви зрозумієте, що це не межа.

Автоматичні нагадування та системність

25. ПРО СИСТЕМНІСТЬ

Заради чого взагалі впроваджувати CRM, як не заради системності? Системність – це коли певна дія повторюється з необхідною вам послідовністю і повторюється гарантовано.

Наприклад, якщо бухгалтер щоранку перевіряти нові надходження на рахунки — це системність.
Якщо ви перевіряєте пошту щогодини – це системність.
Ви сидите в facebook – це теж вже системність (правда, не факт, що це приносить користь).

Ваше завдання як власника/керівника/топ-менеджера – будувати ваш бізнес системно. Це означає знаходити корисні дії та змушувати ваших співробітників повторювати їх системно. CRM система має вносити у вашу роботу системність.

26. ДЕРЕВО РОЛЕЙ

Створіть дерево ролей усередині вашої CRM (або організаційну структуру компанії). До ролей прив’язуйте співробітників та відповідальність (завдання та бізнес-процеси, KPI). Це дозволить створити наочну карту вашої компанії, ваші співробітники будуть розуміти, хто за що відповідає.

Ролі — це чітка ієрархія, а чи не зв’язку “кожен із кожним”.

27. ПАМ’ЯТКИ

Зробіть завдання нагадування для ролей.

Якщо ви щоранку перевіряєте рахунок у банку — створіть роль “Бухгалтер”, налаштуйте систему таким чином, щоб щоранку вона ставила завдання “Перевірити рахунок у банку” на роль “Бухгалтер”.
У задачі опишіть, як це потрібно робити — як саме перевіряти рахунок у банку.
Призначте на цю роль потрібного співробітника — і завдання будуть ставити саме йому.

Ця схема дозволить вам не залежати від працівників. Бухгалтер звільниться – не проблема. Ви наймаєте нового співробітника, призначаєте йому роль “Бухгалтер” – і CRM починає ставити завдання вже на нього, в яких описано, що потрібно зробити і як це робити. Ви заощаджуєте на навчанні та порозі входу нового співробітника. Це ще називають “технологічністю” компанії, через яку можна наймати менш кваліфікований персонал та збільшувати маржинальність бізнесу.

28. СТВОРЮЙТЕ ЧЕРГИ

Наприклад, у вас 10 менеджерів із продажу.

Із сайту надходять заявки на пошту.

Створіть віртуальну чергу “заявки з сайту” та налаштуйте вашу CRM таким чином, щоб вона розкидала завдання з цієї черги на ваших співробітників за участю Sales-менеджер.

Майже всі сучасні системи це вміють робити.

База контактів та клієнтів

29. ШВИДШЕ ПОЧИНАЙТЕ

Якнайшвидше починайте вести базу контактів. Якщо вона у вас у блокноті, перенесіть її в CRM і продовжуйте працювати тільки там.

30. ПРО “ВЕДЕННЯ БАЗИ”

Ведення бази контактів найчастіше зводиться до “нескінченне додавання нових даних у основу і системна маркетингова активність з цієї базі”.

31. НЕ ЗАПОВНЯЙТЕ ПОВНІСТТЮ

Не змушуйте ваших співробітників на початку “шляху впровадження CRM” вносити всі контакти в базу правильно і повністю. Відоме лише ім’я та телефон – вже вносите дані. Не уточнюйте прізвище, дату народження. Не робіть купу обов’язкових полів. Навіть якщо є тільки номер телефону і що він хоче “молоток” – заносите як контакт “без імені” та створюйте замовлення з товаром “молоток”.

32. УТОЧНЮЙТЕ ДАНІ У ПРОЦЕСІ РОБОТИ

Правильна CRM дозволяє уточнювати дані у процесі роботи. Ви дізнаєтесь ім’я людини пізніше, коли оброблятимете ліда (lead). Пізніше вже з іншого джерела ви дізнаєтеся дату народження, сферу діяльності і т.д. і доповніть контактну картку.

33. СИНХРОНІЗАЦІЯ З ТЕЛЕФОНОМ

Налаштуйте синхронізацію вашої бази контактів із телефонами. Щоб усі контакти з CRM потрапляли у ваш мобільний телефон. Майже всі смарфони підтримують формати vCard або MS Exchange. Якщо контактів дуже багато (більше 1000) — надсилайте в телефон менеджера лише ті контакти, з якими працюють менеджер.

(стосовно OneBox це доступно з версії 2016m12, вона ж OneBox Next)

34. НЕ УСКЛАДНЮЙТЕ КАРТКУ

Налаштуйте вашу картку контакту в CRM, оскільки вона вам потрібна прямо зараз. Вам не потрібна дата народження клієнта – не додавайте це поле. Вам не потрібний номер останнього договору – не додавайте. Чим складніша картка — тим довше співробітник працюватиме з нею.

35. ФОРМАТУВАННЯ ТЕЛЕФОНІВ

Не турбуйтесь про формати номерів. Наприклад, якщо ваш співробітник ввів 050111111 замість +3805011111 це не страшно. Якщо в CRM номер телефону буде розбитий на частини: префікс, код країни, код міста, номер телефону — ваш співробітник буде вводити телефон у кілька разів довше і у вас будуть проблеми з інтеграціями з сайтом. Заявки “передзвоніть мені” з вашого сайту будуть все одно у будь-яких форматах.

Форматувати та упорядковувати телефонні номери — це завдання CRM-системи, а не людини. Сучасні CRM це давно вміють робити самі, а не змушувати людину.

Розсилки та directmail marketing

36. СИСТЕМНИЙ МАРКЕТИНГ

Не рідше одного разу на місяць робіть рекламну активність по вашій базі контактів. Будь-яку. Навіть якщо нема чого сказати — запитайте, що їх цікавить і просто побажайте їм доброго дня. Це може бути розсилка, холодний дзвінок . Виконуйте цю маркетингову активність системно (постійно). Поставте собі 12 завдань на кожне 1 число кожного місяця “Зробити розсилку по базі клієнтів”. На першому етапі це краще, ніж витрачати сотні годин на правильний email-маркетинг із тригерними листами, а результат це дасть швидко.

37. СЕРВІСИ ДОСТАВКИ ЛИСТІВ

Коли у вас база буде більше 2000 контактів, є сенс інтегруватися з сервісами доставки листів. Наприклад, SendPulse , UniSender , DM.ua , MailChimp та іншими. Вони дозволяють доставляти набагато більші обсяги листів, ніж ваші поштові сервери. Генерація листів – це зона відповідальності вашої CRM. Доставка листів – зона відповідальності ваших SMTP або сервісів доставки. Не варто це плутати.

38. ПРО ТЕКСТОВІ ЛИСТИ

Звичайні текстові листи від імені ваших співробітників працюють краще, ніж красиво скопійований лист із сервісу розсилок. Але, по правді кажучи, ніякі CRM не можуть надсилати стандартні текстові листи.

39. ВІДКРИВАНІСТЬ ЛИСТІВ

Відслідковувати відкритість листів, кількість доставок і переходів має сенс тільки коли ви робите розсилку вашою базою системно і не рідше одного разу на тиждень. Інакше вам просто від цієї статистики нема чого навчитися.

Уявіть, що ви 1 січня відправили 2000 листів і дізналися, що їхня відкритість 5%. Начебто погано (а може добре?).
8 березня повторили розсилку, але з іншим текстом отримали відкритість 6%.

Як ці дані інтерпретувати? Ви зробили краще чи гірше? А може, база зросла? А може 1 січня був просто невдалий час, а сама пропозиція в розсилці була кращою?

А якщо ви надсилатимете листи щотижня — то ви зможете зрозуміти закономірність: що спрацьовує краще, що гірше.

40. ПЕРСОНАЛІЗАЦІЯ

У будь-якому листі який надсилає ваше CRM має бути персоналізація: звернення до клієнта або компанії на ім’я.

Ще краще, якщо персоналізація буде у темі листа: “Для Рогу і Копита”.

Пошта

41. ІНТЕГРАЦІЯ З ПОШТОЮ

Інтегруйте вашу CRM-систему з поштою якомога раніше. Навіть якщо ви одразу не розумієте вигоди. Правильна CRM читатиме пошту у фоні та прикладатиме її до картки контакту. Ви зможете зайти в контакт і прочитати все листування з ним від усіх співробітників. Навіть якщо співробітник очистить свою поштову скриньку, дані залишаться в CRM.

42. ВІД ЛИСІВ ДО ЗАВДАНЬ

Всі листи, які надходять до ваших поштових скриньок — перетворюйте на завдання всередині CRM і працюйте вже із завданнями, надсилайте листи клієнтам із завдань. Це дозволить відмовитись від поштових скриньок.

У нас були ситуації, коли в інтернет-магазині менеджер просто забував перевіряти пошту sales@companyname.com та пропускав купу замовлень. Ми стали всі листи перетворювати на замовлення, завжди навіть spam-листи. Замовлень стало більше, всі оброблялися, spam видалявся.

43. НЕ ВТРАЧАЙТЕ АДРЕСИ EMAIL

Інтеграція з поштою дозволить не втрачати контактів. Наприклад, якщо ваш співробітник написав листа на емейл evgen@good-company.com , але цієї адреси немає у вашій CRM – ви це побачите, CRM поставить завдання співробітнику “створити контакт”.

Телефонія

44. ПЕРЕХІД НА ІП ТЕЛЕФОНІЮ

Якщо ви не використовуєте IP-телефонію, то починайте це робити якнайшвидше та інтегруйте її з вашою CRM. Вам потрібно фіксувати факт кожного дзвінка та бажано звукозапис дзвінка. Аналогічно поштою, дзвінки будуть прикладатися до контактної картки.

45. CLICK-TO-CALL

Вам варто інтегруватися в телефонію як мінімум з однієї причини: при натисканні на номер телефону всередині CRM ваш телефон (апарат) почне дзвонити контакту. Ви заощаджуєте 1 хвилину на неймовірно нудній дії: правильно набрати номер телефону. Один раз спробувавши, ви вже не зможете працювати без цієї функції.

46. СПЛИВАЮЧЕ ВІКНО ПРИ ДЗВІНКАХ

Друга причина інтеграції з телефонією – це щоб CRM-система показувала контактну картку при вхідних дзвінках. Але, головне тут не перегнути палицю.

Усіх співробітників (ролі) діліть на два типи:

тим кому спливаючі вікна з картками контактів при дзвінках потрібні обов’язково (без них неможливо виконати роботу ролі)
та й інші.

Всім іншим вікна не потрібні взагалі. Як правило, вікна, що спливають, потрібні тільки операторам колл-центру. Всім решті вони просто заважають працювати.

47. ТЕЛЕФОНІЯ В ПОЛЯХ У СПІВРОБІТНИКІВ

Якщо ваші співробітники працюють “в полях” (не працюють весь час в офісі) – то варто використовувати програми для дзвінків (softphone, наприклад, для iOS найкращий додаток – це Bria ) або сервіс ” Прості дзвінки ” (тільки для Android).

48. ПРО СТАРІ ОФІСНІ АТС

Якщо у вас вже є стара офісна АТС (дуже популярні моделі АТС Panasonic), то вам потрібно розібратися — вона цифрова або аналогова. Як правило, з цифровими АТС можна інтегруватися, докупивши до них плату для інтеграції за 500-1000 USD. Щоправда, за такі гроші можна перевести весь офіс на сучасну IP-телефонію. Ціна оренди сервера під Asterisk від 3 USD/місяць , ціна 1 IP телефону близько 50 USD .

49. ШВИДКИЙ СТАРТ З Хмарною телефонією

Для стартапів або малого бізнесу починайте з сервісів Binotel або Zadarma – віртуальні хмарні АТС за 5-20 USD/місяць. З ними немає потреби купувати дороге обладнання, сумнівної якості. Ще такі сервіси мають список підтримуваних CRM, з яким вони швидко інтегруються.

Інтеграції з сайтом та будь-якою ERP системою

50. ПРО ІНТЕГРАЦІЮ З Програмами 1С:Підприємство

Інтеграція з “1С:Підприємство” для всіх розробників – це жах, хоча вона і робиться в кожному другому проекті магазину чи CRM. Хто б що не говорив – але ви зможете завершити інтеграцію лише з 3-5 ітерації розробки. Тому що завжди будуть нестиковки, помилки, і ви як замовник постійно змінюватимете вимоги. А через місяць виявиться, що наявність інтеграції з 1С:Підприємство ніяк не впливає на мету впровадження CRM. Тому що справжня мета — підсадити всіх співробітників на ведення завдань і правильну взаємодію з клієнтами, а не зручно передати рахунок-фактуру бухгалтеру.

51. СПРОЩУЙТЕ ІНТЕГРАЦІЮ

Вирішивши зробити якусь інтеграцію — робіть якнайпростіше. Ви все одно зробите помилку у постановці завдання і щось не передбачите. Робіть простіше: всі замовлення з CRM в такому статуті потрібно передати в 1С:Підприємство. Передавати такі, такі та такі поля. В одну сторону. Все. Це економить гроші та час.

Джерело: https://crm-onebox.com/ua/51-advice-for-crm-integration/