51 совет для внедрения CRM системы

Следите за нами:

Использовать CRM-системы в бизнесе стало не просто модно, это стало необходимостью. Must have. Но внедрить CRM в новый или существующий бизнес не так просто как кажется.

Мы собрали для Вас 51 совет на что стоит обратить внимание при выборе и внедрении CRM-системы.

Управление бизнесом через CRM — это похоже на новую религию, только логичную и обоснованную. Вы все равно это все не сделаете и не внедрите, но хотя-бы будете понимать масштаб и порядок.

Оглавление

Для существующих бизнесов

1. БУДЬТЕ ГОТОВЫ

Если вы задумали внедрить CRM в своем бизнесе везде и автоматизировать все-все — то будьте готовы к тому, что вы дважды замените 50-70% своего персонала за 2 года. Конечно, есть вариант организовать правильное обучение сотрудников, но далеко не по всем CRM это возможно.

2. ПРО ПРАВИЛА

Вы будете менять свои же правила по 10 раз в месяц. Вам проще будет уволить сотрудников которые не хотят работать в CRM, чем заставить их работать как нужно вам.

3. КОМПРОМИССЫ

Никогда не идите на компромиссы с вашими сотрудниками. Плевать, что им неудобно что-то делать в CRM. По правде говоря, им удобно только одно: получать деньги и ничего не делать. Они пришли в вашу компанию чтобы работать на вас так как вам надо, а взамен вы платите им деньги на которые они добровольно согласились.

4. ПЛАВНЫЕ ПЕРЕХОДЫ

Переходы из одной системы в новую (например, из базы 1С:Підприємство в CRM) нужно делать резко и больно, иногда тормозя работу управляющего состава на 1-2 дня. Это нормально. И этого того стоит в стратегической перспективе.

5. ЗОНА КОМФОРТА

Если вы преодолеете сопротивление сотрудников и свою личную зону комфорта — эффективность вашего бизнеса вырастет в разы.

Для новых бизнесов и стартапов

6. ИДЕИ VS ВОЗМОЖНОСТИ

У вас будет больше идей, чем возможностей их сделать. Выбирайте и используйте только те инструменты, которые нужны вам “прямо сейчас”. Если у вас пока 10 клиентов, не нужно настраивать сложные триггерные цепочки писем на будущее. Оно может и наступить. А вот заставить сотрудников работать по задачам, разрабатывать и внедрять стандарты — намного важнее уже сейчас.

7. ТОЛЬКО ПРОДАЖИ

В начале пути вас будут интересовать только продажи (поправка: возможно инвестиции) и работа с задачами небольшой команды. Поэтому, разберитесь с вопросом “что такое система продаж” и примените ваши знания.

8. КЛЮЧЕВОЕ — СИСТЕМНОСТЬ

CRM позволяет ставить задачи системно (постоянно, раз в день, неделю) и не терять их. Системность на этапе становления бизнеса — это ключевое.

9. РОЛИ

Вам придется играть в несколько ролей сразу: одновременно быть и продажниками, и директорами, и маркетологами, и аккаунтами. Но если хотите стать “большими” — выбирайте продукт который одновременно подходит “на сейчас” и “через 3 года”. Правильная CRM позволяет расти и масштабироваться.

Эффективность бизнеса и сотрудников

10. ОДИН СОТРУДНИК ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ ТОЛЬКО В ОДНОЙ СИСТЕМЕ

Если ваш менеджер работает в CRM — то только в CRM. Ему больше не нужна другая учетная система, не нужны трекеры задачи и календари Google, ему больше не нужен MS Word и Google Docs.

Если ваш сотрудник работает в нескольких системах сразу — считайте, что он не работает. Всегда будут отмазки что он не успел, что-то не передалось, что-то не так, и все сложно и неудобно.

11. БУМАЖКИ И БЛОКНОТЫ

Бумажный блокнот-ежедневник сотрудника — это “еще одна система”, которую вы не контролируете. Устраняйте ее. Нужно все вести в CRM. Если ваши сотрудники работают в своих блокнотах — заберите или запретите их однозначно.

12. СОПРОТИВЛЕНИЕ

Если сотрудник не соглашается и оказывает огромное сопротивление — вам нужно за 1 день принять решение:

уволить его,
заставить его,
или забыть про эффективность вашего бизнеса.

Все просто. Дайте всем вашим сотрудникам прочитать Черную книгу менеджера — иногда помогает. А сами почитайте “Жесткий менеджмент” Дэна Кэннеди.

13. УСТНЫЕ ПОРУЧЕНИЯ

Устраните в вашем бизнесе все устные поручения. Кто-то кому-то что-то сказал, кто-то что-то забыл. Либо все задачи ставятся в CRM, либо от CRM никакого толку. Абсолютно все задачи. Даже “вытереть пыль на столе” (в этом моменте вам покажется, что это бредовый совет, но единицы поймут).

Любое действие в вашем бизнесе — это задача в CRM. Все что вы не запишете в задачи — вы забудете и не сделаете.

14. НЕ БРОСАЙТЕСЬ СРАЗУ В АВТОМАТИЗАЦИЮ ПРОЦЕССОВ

Вы не потяните. Сначала заставьте всех ваших сотрудников работать по простым задачам “Новая задача => Выполнено”, а затем уже будете автоматизировать и уточнять как именно эти задачи делать (прописывать бизнес-процесс). Потому что автоматизация процессов в средней компании в большинстве случаев выглядит как машина Голдберга.

15. ШЛЯПЫ

Вы не сможете сразу прописать все “шляпы” (должностные инструкции и процессы) внутри CRM или на бумаге. Но вам все равно нужно начинать это делать и все время уточнять и улучшать эти документы.

16. БУМАЖНЫЕ ИНСТРУКЦИИ

Любую инструкцию можно и нужно переложить на набор задач, которые будут повторяться. Пока инструкция написана на бумаге и лежит на столе сотрудника, а работа ведется в CRM — вы не получите результатов или они будут неэффективны.

17. РЕЗУЛЬТАТЫ И ДЕЙСТВИЯ

Эффективность измеряется относительно результатов и действий.

Обратите внимание, что именно “результатов И действий”.

Если сотрудник получает выдающиеся результаты, но его действия не понятны — то вы не сможете получить еще одного такого же сотрудника, потому что не понятно как его опыт (действия) передать новому сотруднику или стажеру. Это не системный бизнес. CRM-система позволяет оценивать результат (продажи, лиды, сделки) и оценивать действия (сколько задач и какие именно были сделаны ради этого).

Проектный менеджмент, календари и todo-листы

18. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ

Когда задач станет много — разберитесь сначала с понятием “Управление проектами”, а затем смотрите как это реализовано и какие есть возможности внутри CRM. Для этого не обязательно проходить весь MBA или выучить PMBoK.

Достаточно понять ключевую идею, что любой проект — это четкая цель. И единственный способ ее достижения — это правильно спланированная последовательность простых задач, которые выполняются системно.

19. PERT И GANTT

Разберитесь что такое диаграмма PERT, что такое диаграмма Ганта и здраво оцените, как вы сможете их применить в своей работе.

20. 1 КЛИЕНТ = МИНИМУМ 1 ЗАДАЧА

На любого вашего клиента в CRM должна быть создана минимум одна задача. Например:

Позвонить и что-то предложить
Позвонить и сообщить статус проекта
Выставить счет
Согласовать оплату
Отдать заказ на отгрузку
и так далее.

Нет задачи для клиента — все, считайте что вы с ним перестали работать. Не ждите пока клиент позвонит вам сам. Инициатива должна быть в ваших руках. Очень хорошо про работу с клиентами и задачами в видео “Что такое CRM и зачем она нужна вашему бизнесу?” рассказал Кирилл Куницкий.

21. ХАОС В ОПИСАНИЯХ ЗАДАЧ

Когда вы начнете ставить задачи, ваши сотрудники друг-другу будут ставить задачи — то начнется хаос, потому что задачи все будут ставиться как попало. Половина сотрудников будет думать “что за бред тут написан, это мог написать только олень”. И вы вынужденно введете стандарт постановки задач в CRM.

У вас будет только только два стиля:

что нужно сделать и как именно это нужно сделать (четкая задача-инструкция)
придумать как это сделать (креативная задача)

Все остальные постановки считайте недопустимыми.

22. ПЕРЕХОД НА БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ

Когда в вашей CRM-системе будет поставлено и сделано несколько тысяч задач, то начинайте заморачиваться инструкциями на самые популярные темы (названия) задач.

Например, выберите все задачи “выставить счет клиенту” и опишите четкую инструкцию словами “как это делать”.

После этого инструкцию можно перекладывать на бизнес-процесс (последовательность действий и автоматизацию).

23. TODO-ЛИСТЫ

Составляйте списки дел (todo-листы). Через месяц работы в CRM у вас будет 500-1000 задач. Вы не сможете все сделать за 1 день. Отбирайте по 5-15 задач на один день и делайте именно их.

Составление списков дел достаточно редкая функция для популярных CRM, как правило она реализована в виде календаря с заметками, которые связаны или не связаны с задачами.

Более общая концепция todo-листов называется Getting Things Done, про нее рассказывали в CRM-SCHOOL.

24. ПЛАНИРОВАНИЕ

Через месяц упорной работы вы научитесь планировать дальше чем на пару дней вперед и будете делать намного больше задач чем раньше.
На низком старте внедрения CRM у вас будет 5-10 задач в день и вам будет казаться что это нереально много.
Через год продуктивной работы вы будете делать по 35-50 задач в день и удивляться как выросла ваша эффективность.
Еще через год вы поймете что это не предел.

Автоматические напоминания и системность

25. ПРО СИСТЕМНОСТЬ

Ради чего вообще внедрять CRM, как не ради системности? Системность — это когда определенное действие повторяется с нужной вам последовательностью и повторяется гарантированно.

Например, если бухгалтер каждое утро проверять новые поступления на счета — это системность.
Если вы проверяете почту каждый час — это системность.
Вы сидите в facebook — это тоже уже системность (правда, не факт что это приносит пользу).

Ваша задача как собственника/руководителя/топ-менеджера — строить ваш бизнес системно. Это означает находить полезные действия и заставлять ваших сотрудников повторять их системно. CRM система должна вносить в вашу работу системность.

26. ДЕРЕВО РОЛЕЙ

Создайте дерево ролей внутри вашей CRM (или организационную структуру компании). К ролям привязывайте сотрудников и ответственность (задачи и бизнес-процессы, KPI). Это позволит создать наглядную карту вашей компании, ваши сотрудники будут понимать кто за что отвечает.

Роли — это четкая иерархия, а не связи “каждый с каждым”.

27. НАПОМИНАНИЯ

Сделайте задачи-напоминания для ролей.

Если вы каждое утро проверяете счет в банке — то создайте роль “Бухгалтер”, настройте систему таким образом, чтобы каждое утро она ставила задачу “Проверить счет в банке” на роль “Бухгалтер”.
В задаче опишите как это нужно делать — как именно проверять счет в банке.
Назначьте на эту роль нужного сотрудника — и задачи будут ставиться именно ему.

Эта схема позволит вам не зависеть от сотрудников. Бухгалтер уволится — не проблема. Вы нанимаете нового сотрудника, назначаете ему роль “Бухгалтер” — и CRM начинает ставить задачи уже на него, в которых описано что нужно сделать и как это делать. Вы экономите на обучении и пороге входа нового сотрудника. Это еще называют “технологичностью” компании, из-за которой можно нанимать менее квалифицированный персонал и увеличивать маржинальность бизнеса.

28. СОЗДАВАЙТЕ ОЧЕРЕДИ

Например, у вас 10 менеджеров по продажам.

С сайта поступают заявки на почту.

Создайте виртуальную очередь “заявки с сайта” и настройте вашу CRM таким образом, чтобы она раскидывала задачи из этой очереди на ваших сотрудников с ролью Sales-менеджер.

Практически все современные системы это умеют делать.

База контактов и клиентов

29. БЫСТРЕЕ НАЧИНАЙТЕ

Как можно быстрее начинайте вести базу контактов. Если она у вас в блокноте — перенесите ее в CRM и продолжайте работать только там.

30. ПРО “ВЕДЕНИЕ БАЗЫ”

Ведение базы контактов в большинстве случаев сводиться к “бесконечное добавление новых данных в базу и системная маркетинговая активность по этой базе”.

31. НЕ ЗАПОЛНЯЙТЕ ПОЛНОСТЬЮ

Не заставляйте ваших сотрудников в самом начале “пути внедрения CRM” вносить все контакты в базу правильно и полностью. Известно только имя и телефон — уже вносите данные. Не уточняйте фамилию, дату рождения. Не делайте кучу обязательных полей. Даже если есть только номер телефона и что он хочет “молоток” — заносите как контакт “без имени” и создавайте заказ с товаром “молоток”.

32. УТОЧНЯЙТЕ ДАННЫЕ В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ

Правильная CRM позволяет уточнять данные в процессе работы. Вы узнаете имя человека позже, когда будете обрабатывать лида (lead). Позже, уже из другого источника вы узнаете дату рождения, сферу деятельности и т.д. и дополните вашу карточку контакта.

33. СИНХРОНИЗАЦИЯ С ТЕЛЕФОНОМ

Настройте синхронизацию вашей базы контактов с вашими телефонами. Чтобы все контакты из CRM попадали в ваш мобильный телефон. Практически все смарфтны поддерживают форматы vCard или MS Exchange. Если контактов очень много (больше 1000) — то отправляйте в телефон менеджера только те контакты, с которыми работают менеджер.

(Применительно к OneBox это доступно с версии 2016m12, она же OneBox Next)

34. НЕ УСЛОЖНЯЙТЕ КАРТОЧКУ

Настраивайте вашу карточку контакта в CRM так как она вам нужна прямо сейчас. Вам не нужна дата рождения клиента — не добавляйте это поле. Вам не нужен номер последнего договора — не добавляйте. Чем сложнее карточка — тем дольше сотрудник будет с ней работать.

35. ФОРМАТИРОВАНИЕ ТЕЛЕФОНОВ

Не беспокойтесь за форматы телефонных номеров. Например, если ваш сотрудник ввел 050111111 вместо +3805011111 — это не страшно. Если в CRM номер телефона будет разбит на части: префикс, код страны, код города, номер телефона — то ваш сотрудник будет вводить телефон в несколько раз дольше и у вас будут проблемы с интеграциями с сайтом. Заявки “перезвоните мне” с вашего сайта будут все равно в каких-попало форматах.

Форматировать и приводить в порядок телефонные номера — это задача CRM-системы, а не человека. Современные CRM это давно умеют делать сами, а не заставлять человека.

Рассылки и directmail marketing

36. СИСТЕМНЫЙ МАРКЕТИНГ

Не реже раза в месяц делайте маркетинговую активность по вашей базе контактов. Любую. Даже если нечего сказать — спросите что их интересует и просто пожелайте им хорошего дня. Это может быть рассылка, холодный обзвон. Выполняйте эту маркетинговую активность системно (постоянно). Поставьте себе 12 задач на каждое 1е число каждого месяца “Сделать рассылку по базе клиентов”. На первом этапе это лучше, чем тратить сотни часов на правильный email-маркетинг с триггерными письмами, а результат это даст быстро.

37. СЕРВИСЫ ДОСТАВКИ ПИСЕМ

Когда у вас база будет более 2000 контактов — есть смысл интегрироваться с сервисами доставки писем. Например, SendPulse, UniSender, DM.ua, MailChimp и другими. Они позволяют доставлять намного большие объемы писем, чем ваши почтовые сервера. Генерация писем — это зона ответственности вашей CRM. Доставка писем — зона ответственности ваших SMTP или сервисов доставки. Не стоит это путать.

38. ПРО ТЕКСТОВЫЕ ПИСЬМА

Обычные текстовые письма от имени ваших сотрудников работают лучше, чем красиво сверстанное письмо из сервиса рассылок. Но, по правде говоря, практически никакие CRM не умеют слать обычные текстовые письма.

39. ОТКРЫВАЕМОСТЬ ПИСЕМ

Отслеживать открываемость писем, количество доставок и переходов имеет смысл только когда вы делаете рассылку по вашей базе системно и не реже раза в неделю. Иначе вам просто от этой статистики нечему научиться.

Представьте, что вы 1 января отправили 2000 писем и узнали, что их открываемость 5%. Вроде плохо (а может хорошо?).
8 марта повторили рассылку, но с другим текстом — получили открываемость 6%.

Как эти данные интерпретировать? Вы сделали лучше или хуже? А может база выросла? А может 1 января было просто неудачное время, а само предложение в рассылке было лучше?

А если вы будете слать письма каждую неделю — то вы сможете понять закономерность: что срабатывает лучше, что хуже.

40. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

В любом письме которое шлет ваше CRM должна быть персонализация: обращение к клиенту или компании по имени.

Еще лучше, если персонализация будет прямо в теме письма: “Для Рога и Копыта”.

Почта

41. ИНТЕГРАЦИЯ С ПОЧТОЙ

Интегрируйте вашу CRM-систему с почтой как можно раньше. Даже если вы сразу не понимаете выгоды. Правильная CRM будет читать почту в фоне и прикладывать ее к карточке контакта. Вы сможете зайти в контакт и прочитать всю переписку с ним, от всех сотрудников. Даже если сотрудник очистит свой почтовый ящик — данные останутся в CRM.

42. ОТ ПИСЕМ К ЗАДАЧАМ

Все письма, которые приходят в ваши почтовые ящики — превращайте в задачи внутри CRM и работайте уже с задачами, отправляйте письма клиентам из задач. Это позволит отказаться от почтовых ящиков.

У нас были ситуации, когда в интернет-магазине менеджер просто забывал проверять почту sales@companyname.com и пропускал кучу заказов. Мы стали все письма превращать в заказы, всегда, даже spam-письма. Заказов стало больше, все обрабатывались, spam удалялся.

43. НЕ ТЕРЯЙТЕ АДРЕСА EMAIL

Интеграция с почтой позволит не терять контакты. Например, если ваш сотрудник написал письмо на емейл evgen@good-company.com, но этого адреса нет в вашей CRM — вы это увидите, CRM поставит задачу сотруднику “создать контакт”.

Телефония

44. ПЕРЕХОД НА IP ТЕЛЕФОНИЮ

Если вы не используете IP-телефонию, то начинайте это делать как можно быстрее и интегрируйте ее с вашей CRM. Вам нужно фиксировать факт каждого звонка и желательно звукозапись звонка. Аналогично почте, звонки будут прикладываться в карточку контакта.

45. CLICK-TO-CALL

Вам стоит интегрироваться в телефонией как минимум по одной причине: при клике на номер телефона внутри CRM ваш телефон (аппарат) начнет звонить контакту. Вы экономите 1 минуту на на невероятно нудном действии: правильно набрать номер телефона. Один раз попробовав вы уже не сможете работать без этой функции.

46. ВСПЛЫВАЮЩЕЕ ОКНА ПРИ ЗВОНКАХ

Вторая причина интеграции с телефонией — это чтобы CRM-система показывала карточку контакта при входящих звонках. Но, главное тут не перегнуть палку.

Всех сотрудников (роли) делите на два типа:

тем кому всплывающие окна с карточками контактов при звонках нужны обязательно (без них невозможно выполнить работу роли)
и все остальные.

Всем остальным эти окна не нужны вообще. Как правило, всплывающие окошки нужны только операторам колл-центра. Всем остальным они просто мешают работать.

47. ТЕЛЕФОНИЯ В ПОЛЯХ У СОТРУДНИКОВ

Если ваши сотрудники работают “в полях” (не работают все время в офисе) — то стоит использовать приложения для звонков (softphone, например, для iOS лучшее приложение — это Bria) или сервис “Простые звонки” (только для Android).

48. ПРО СТАРЫЕ ОФИСНЫЕ АТС

Если у вас уже есть старая офисная АТС (очень популярны модели АТС Panasonic) — то вам нужно разобраться — она цифровая или аналоговая. Как правило, с цифровыми АТС можно интегрироваться докупив к ним плату для интеграции за 500-1000 USD. Правда, за такие деньги можно перевести весь офис на современную IP-телефонию. Цена аренды сервера под Asterisk от 3 USD/месяц, цена 1 IP телефона около 50 USD.

49. БЫСТРЫЙ СТАРТ С ОБЛАЧНОЙ ТЕЛЕФОНИЕЙ

Для стартапов или малого бизнеса начинайте с сервисов Binotel или Zadarma — виртуальные облачные АТС за 5-20 USD/месяц. С ними нет необходимости покупать дорогое оборудование, сомнительного качества. Еще у таких сервисов есть список поддерживаемых CRM, с которым они быстро интегрируются.

Интеграции с сайтом и любой ERP системой

50. ПРО ИНТЕГРАЦИЮ С программами 1С:Підприємство

Интеграция с «1С:Підприємство» для всех разработчиков — это ужас, хотя она и делается в каждом втором проекте магазина или CRM. Кто бы что не говорил — но вы сможете завершить интеграцию только с 3-5 итерации разработки. Потому что всегда будут нестыковки, ошибки, и вы как заказчик будете постоянно менять требования. А через месяц окажется что наличие интеграции с 1С:Підприємство никак не влияет на цель внедрения CRM. Потому что настоящая цель — это подсадить всех сотрудников на ведение задач и правильное взаимодействие с клиентами, а не удобно передать счет-фактуру бухгалтеру.

51. УПРОЩАЙТЕ ИНТЕГРАЦИЮ

Решите сделать какую-либо интеграцию — делайте как можно проще. Вы все равно ошибетесь в постановке задачи и что-то не предусмотрите. Делайте проще: все заказы из CRM в таком-то статуте нужно передать в 1С:Підприємство. Передавать такие, такие и такие поля. В одну сторону. Все. Это экономит деньги и время.

Источник: https://crm-onebox.com/ru/51-advice-for-crm-integration/